Text Box: منهجية الاستبيان

 

 

 


   تنتهج وزارة الخدمة المدنية منهج قياس رضا المستفيد في نظام إدارة الجودة الذي يعتبر احد قياسات أداء النظام ، وتتبع الوزارة الخطوات التالية في ذلك:             

-      تحديد متطلبات المستفيدين من خدمات وزارة الخدمة المدنية ، والتنسيق مع التقسيمات التنظيمية بالوزارة لتحديد الخدمات التي ستدرج ضمن استبيان قياس رضا المستفيد.

-      بيانات التغذية المرتدة من المستفيد متضمنة الشكاوى وطلبات المراجعين المعنية بخدمات الوزارة، واستبيان قياس رضا المستفيد.

-      قياس ومتابعة رضا المستفيد من خدمات الوزارة ,والتعامل معها وفق الإمكانيات المتاحة .

     ويتم هذا من خلال:                                                                                

-      توزيع استبيان قياس رضا المستفيد

-      حصر الشكاوي الواردة من دائرتي الشكاوي وخدمة المراجعين

منهجية الاستبيان:

توضح المنهجية من خلال العناصر الآتية بدورية قياس كل سنتين ابتداء من عام (2016 - 2017)م إلا في حال وجود مستجدات أو توجيهات صادرة من اجتماع مراجعة الإدارة:

1- الهدف من الاستبيان.

2- مجال الاستبيان: المستفيدون المستهدفون من الاستبيان / الخدمات....

3- طرق جمع المعلومات.

4- العينات.

5- طرق تفريغ البيانات.

6- طرق تحليل البيانات واتخاذ الأفعال المناسبة.

7-عرض النتائج على مراجعة الإدارة كل سنتين .

 

 

 

 

1-               الهدف: يهدف الاستبيان إلى الإيفاء بمتطلبات مواصفة الأيزو 9001 بشأن قياس رضاء  المستفيدين ومعرفة توقعاته:

-      الباحثين عن العمل: بشأن عملية التوظيف والتي تشمل خدمات تنفيذ المقابلات (في حال تم إجراءها) والاختبارات التحريرية.  

-     الوحدات الحكومية (موظفي الوحدات) : بخصوص كل خدمة من خدمات الوزارة، بما يُمكّن من تحليل البيانات المتأتية من هذا القياس واستخدامها لاتخاذ أفعال تحسينية.    

                                                         

2-          مجال الاستبيان: يشمل الاستبيان كافة خدمات الوزارة المحددة في مجال تطبيق نظام إدارة الجودة والموجهة للمستفيدين (الوحدات الحكومية الخاضعة لقانون الخدمة المدنية ولائحته التنفيذية وعددها (37) وحدة حكومية بالإضافة إلى موظفي الادارة العليا بالوحدات الحكومية والباحثون عن عمل)، ويتم ذلك بحيث يشمل الاستبيان كافة أنماط الخدمات الموجهة إليهم بدورية قياس كل سنتين ابتداء من عام 2016م – 2017م

ويتم تحديد المجال كالآتي:- 

*          موظفي الوحدات الحكومية:-

* توزيع الاستبيان على بعض الوظائف الإشرافية ( مدير عام ومن في حكمه ) بالوحدات الحكومية الخاضعة لقانون الخدمة المدنية ولائحته التنفيذية - وإفادة الوزارة بها، على أن لا تقل نسبة الإجابة عن ( 40%) من إجمالي إجابة الوحدات الحكومية ويتم ذلك كل سنتين  بالنسبة لكافة الوحدات.

· توزيع الاستبيان على بعض موظفي الوحدات الحكومية الخاضعة لقانون الخدمة المدنية ولائحته التنفيذية ( 37 وحدة) - هناك وحدات حكومية تم استثناءها نظرا لمحدودية تعاملها مع الوزارة- وإفادة الوزارة على أن لا تقل نسبة الإجابة عن ( 80%) من إجمالي إجابة الوحدات الحكومية ويتم ذلك كل سنتين بالنسبة لكافة الوحدات.

        ويتم توجيه الأسئلة إلى موظفي الوحدات الحكومية بخصوص خدمات الوزارة كل على حدة للتمكن من تحليل مستوى      رضا هذه الوحدات بالنسبة لكل خدمة ودرجة أهميتها لهم.

 

 

 

 

الباحثين عن عمل:

أما بالنسبة للباحثين عن عمل فيتم استهداف كافة المتقدمين للوظائف النمطية أو التخصصية حسب المستوى التعليمي (بكالوريوس، دبلوم، ثانوية عامة ) والذين تطابقت فيهم شروط التقدم للوظائف المعلنة عن طريق وزارة الخدمة المدنية لدخول الاختبارات الإلكترونية أو المقابلات الشخصية في مبنى وزارة الخدمة المدنية.

3-   طرق جمع المعلومات:

أولا: الباحثين عن عمل:

     يتم تعبئة الاستبيانات إلكترونيا على أنماط الوظائف والتخصصات من قبل المتقدمين الذين خضعوا للاختبارات التحريرية..كما يتم توزيع استبيانات ورقية على المتقدمين للمقابلات الشخصية بشكل عشوائي بحيث يتم استلام الاستبيان قبل الإعلان عن نتائج المقابلات.

ملاحظه  : لا يتم توزيع بطاقات استبيان المقابلات الشخصية خارج الوزارة نظرا إلى أن استمارة الاستبيانات تقيس الخدمات التي تقدمها الوزارة لزوارها خلال فترة استقبالها للباحثين عن عمل . مثال ذلك ( مكان إجراء المقابلة  الشخصية ) .   

 ثانيا: الوحدات الحكومية:

- تُوزع استمارات الاستبيان على الوحدات الحكومية الخاضعة لقانون الخدمة المدنية إلكترونياً وورقياً لبعض الجهات مرة كل سنتين.  

4-          العينات:

·       الباحثين عن عمل: في إطار صدور المرسوم السلطاني رقم (32/2013) بشأن استرجاع الوزارة لأحد اختصاصاتها والمتعلق بعملية نشر إعلانات الوظائف الشاغرة في الصحف المحلية و الإعلان عن أسماء الباحثين عن عمل بعدما أسندت هذه العملية إلى هيئة سجل القوى العاملة سابقا، فقد تم تحديد العينة بما لا يقل عن (100%) للخاضعين للاختبارات التحريرية و (50%) من الخاضعين للمقابلات الشخصية.

·  موظفي الوحدات الحكومية :  توزع الاستبيانات آليا على الوحدات الخاضعة لقانون الخدمة المدنية  التي تطبق  نظام مورد وورقياً على الوحدات الحكومية  التي لا تطبق نظام مورد وعددها (4) وحدات   .    ويتم الحرص للحصول على نسبة (40%)على الأقل من إجابات الإدارة العليا و الحصول على نسبة (80%)على الأقل من إجابات موظفي الوحدات الحكومية.

 

5-          تفريغ البيانات:

     يتم تفريغ البيانات آليا عن طريق نظام مورد من قبل المختصين في دائرة  نظم المعلومات ، أما في ما يتعلق بالاستبيانات الورقية فيتم  تفريغها  في جداول الإكسل الالكترونية  من قبل المختصين  في دائرة الجودة.

6-          مراجعة البيانات:

   تتم عملية مراجعة تفريغ البيانات بعد انتهاء الأخصائي من عملية تفريغ البيانات على جداول الأكسل، حيث يتم اخذ عينة من الاستبيانات عشوائياً ومقارنتها بالبيانات الموجودة في جداول الإكسل، وبعد التأكد من عدم وجود أخطاء تتم عملية تحليل البيانات ، وإذا ثبت غير ذلك تتم إعادة عملية التفريغ مرة أخرى.

7-          تحليل البيانات:

     تعهد مسؤولية تحليل البيانات لدائرة الجودة ويتم الاستعانة بالرسوم البيانية والمؤشرات وغيرها من الوسائل الإحصائية  الكفيلة بتحليل البيانات الرقمية بما يمكن من التحقق من مدى رضا المستفيد من الخدمات المقدمة من قبل الوزارة ودرجة أهميتها  ،حيث تعبر العناصر  (راضي +راضي تماما)  وما يعادلها عن درجة الرضا في عملية التحليل بينما تعبر العناصر   (غير مرضي)   وما يعادلها عن درجة عدم الرضا.  وبالنسبة لأهمية الخدمات  ،  تعبر العناصر        (مهم + مهم جدا) عن درجة الأهمية ، بينما تعبر العناصر   (غير مهم)   عن درجة عدم الأهمية.

      ويتم تبويب المقترحات والملاحظات الواردة في الاستبيانات وفق منهجية (5Ms) لاتخاذ الأفعال التحسينية أو التصحيحية المناسبة. وتوزع المعلومات الناتجة من الاستبيان على المسؤولين عن كل عملية كل في ما يخصه لاتخاذ ما يتعين من قرارات بشأنها , ويتم متابعة التقسيمات التنظيمية سنوياً فيما يتعلق بتنفيذ مقترحات الاستبيان والأفعال التحسينية أو التصحيحية ورفع تقرير بما تم انجازه وعرضه في جلسة مراجعة الإدارة.